Jak rozmawiać z kupującym – etykieta i gotowe szablony wiadomości
Na WyprzedażCiuchów kupujący pisze do Ciebie przez formularz przy ogłoszeniu, a jego wiadomość trafia do Ciebie e-mailem. Dalej rozmawiacie mailowo. Poniżej znajdziesz gotowe szablony odpowiedzi i konkretne strategie na trudnych negocjatorów.
Kupujący często pyta o kilka podobnych rzeczy naraz i wybiera tego sprzedawcę, który odpowie szybko i konkretnie. Dlatego warto mieć gotowe szablony – odpowiadasz szybciej i z mniejszym stresem.
1. Pięć zasad dobrej komunikacji
- 1Odpowiadaj szybko – najlepiej tego samego dnia. Im dłużej kupujący czeka, tym większa szansa, że znajdzie coś innego.
- 2Zaczynaj od „Cześć” lub „Dzień dobry” – nigdy bez powitania, nawet jeśli pisze do Ciebie po raz piąty.
- 3Pisz konkretnie – w jednej wiadomości odpowiedz na wszystkie pytania, nie zmuszaj do dopytywania.
- 4Nie pisz emocjonalnie – nawet jeśli kupujący jest niegrzeczny, zachowaj profesjonalny ton.
- 5Kończ pytaniem, które popycha transakcję do przodu („Czy decydujesz się na sukienkę?”).
2. Szablony – kopiuj i dostosuj
Szablon 1: Pierwsze pytanie kupującego (np. o dostępność)
Cześć, dzięki za wiadomość! Sukienka jest dostępna. Pomierzyłam ją po rozłożeniu na płasko: szerokość w klatce 48 cm, długość 105 cm. Stan bardzo dobry, prana 4 razy. Wysyłka Paczkomat A za 12,99 zł albo kurier 19 zł. Dasz znać, czy bierzesz?
Szablon 2: Pytanie o cenę / negocjacja
Cześć! Cena 89 zł jest już dosyć obniżona – ta sukienka nowa kosztowała 199 zł. Mogę zejść do 80 zł, ale niżej już nie. Dasz znać, czy bierzesz za 80 zł?
Szablon 3: Prośba o rezerwację
Cześć! Mogę zarezerwować sukienkę do jutra do godziny 18:00. Po tej godzinie wracam do sprzedaży. Daj proszę znać do tego czasu, czy bierzesz. Dzięki!
Szablon 4: Wysyłka po wpłacie
Cześć! Dzięki, wpłata doszła. Sukienka spakowana, wysyłka jutro rano (wtorek) Paczkomatem do Krakowa. Numer śledzenia podam, jak tylko nadam. Powinno dojść w środę po południu. Daj znać, jak będzie!
Szablon 5: Po wysłaniu paczki
Cześć! Paczka wysłana, numer śledzenia: 6500123456789. Powinna być w paczkomacie jutro do południa. W razie czegokolwiek pisz śmiało!
Szablon 6: Kupujący rezygnuje
Cześć, jasne, rozumiem. Sukienka wraca do sprzedaży. Powodzenia w szukaniu!
Szablon 7: Rezygnujesz Ty (np. ubranie zniszczyło się przed wysyłką)
Cześć, mam dla Ciebie nieprzyjemną informację – przygotowując sukienkę do wysyłki zauważyłam plamę, której wcześniej nie było. Nie chcę Ci wysłać czegoś gorszego niż w opisie, więc wycofuję sprzedaż i zwracam Ci pieniądze. Bardzo Cię przepraszam za niedogodność.
Szablon 8: Reklamacja po dostawie
Cześć, bardzo mi przykro, że jest problem. Możesz wysłać zdjęcie tego, co Cię zaniepokoiło? Spróbuję się odnieść konkretnie i znaleźć dobre rozwiązanie dla nas obu.
Szablon 9: Kupujący nie odebrał paczki w terminie
Cześć! Widzę, że paczka czeka w paczkomacie i niedługo minie termin odbioru. Możesz odebrać dziś albo jutro? Jeśli paczka wróci do mnie, będziemy musieli ustalić, kto pokryje koszt ponownej wysyłki – wolałabym tego uniknąć.
Szablon 10: Podziękowanie po sprzedaży
Dziękuję za zakup! Mam nadzieję, że będziesz nosić z przyjemnością. Gdyby coś było nie tak, napisz. Pozdrawiam serdecznie!
3. Jak negocjować – zachowanie zysku, nie poddawanie się
Negocjacje to w second handzie standard – wielu kupujących pyta o niższą cenę. Twoja strategia: zostaw 10–15 procent „buforu negocjacyjnego” w cenie wystawionej, czyli wystawiasz za 89 zł, a docelowo chcesz 75–80 zł. Kupujący proponuje 70 zł, Ty odpowiadasz 80 zł, ewentualnie spotykacie się w połowie, np. przy 78 zł.
Poziomy ofert kupujących
| Oferta | Twoja reakcja |
|---|---|
| -10% od ceny | Zaakceptuj albo zaproponuj -5% |
| -25% od ceny | Zaproponuj -10% i uzasadnij cenę |
| -50% lub niżej | Grzecznie odmów, bez tłumaczenia szczegółów |
| Ekstrema („dam 10 zł za sukienkę za 100 zł”) | Zignoruj lub krótkie „nie, dziękuję” |
Trik psychologiczny
Zamiast „nie zejdę”, pisz „mogę zejść do X zł, ale to ostateczna cena”. Dajesz coś, choć to cena, którą od początku chcesz dostać. Kupujący ma poczucie, że coś wynegocjował.
4. Jak radzić sobie z trudnymi kupującymi
Czasem trafisz na kogoś, kto chce wszystko za pół ceny, pisze 5 razy dziennie, rezygnuje w ostatniej chwili albo robi awantury w mailach. Reguła: zachowaj profesjonalizm, nie schodź poniżej swojej minimalnej ceny i daj sobie prawo do rezygnacji ze sprzedaży, jeśli coś budzi Twoje wątpliwości.
- Kupujący naciskający „pilnie potrzebuję, dzisiaj wieczorem” – może być okej, ale nie oferuj zniżki za pośpiech.
- Kupujący pytający 5 razy o szczegół, który jest w opisie – odpowiedz raz, drugi raz odeślij do opisu.
- Kupujący agresywny w tonie – zachowaj spokój, jednorazowa odpowiedź, brak konfrontacji.
- Kupujący prosi o zniżkę „bo Vinted ma za 50 zł” – zaproponuj zniżkę o 5–10%, ale nie musisz dorównywać cenie z innego serwisu.
- Kupujący przysyła link do „odbioru płatności” albo prosi o dane karty lub kod BLIK – to próba oszustwa. Serwis nie pośredniczy w płatnościach, więc żadnych pieniędzy nie odbierasz przez link.
Kiedy odpuścić sprzedaż
Kupujący używa wulgaryzmów, grozi albo naciska na płatność przez podesłany link. Grzecznie zrezygnuj ze sprzedaży. Nadużycia możesz zgłosić przez formularz na stronie Kontakt.
5. Etykieta po sprzedaży
Sprzedaż nie kończy się w momencie wysyłki. Warto mieć jeszcze trzy punkty kontaktu: mail z numerem śledzenia, krótkie pytanie po dostawie („czy wszystko ok?”) i podziękowanie.
- 1W dniu wysyłki – mail z numerem śledzenia.
- 2Po dostawie (status sprawdzisz w śledzeniu przesyłki u przewoźnika) – „Cześć, widzę, że paczka u Ciebie. Wszystko ok?”.
- 3Gdy kupujący potwierdzi odbiór – „Dzięki! Pozdrawiam ciepło”.
6. Co robić, gdy kupujący nie odpowiada
Rozsądna procedura: czekasz 24 godziny na odpowiedź, potem przypominasz raz, czekasz kolejne 24 godziny i uznajesz, że kupujący zrezygnował. Nie wysyłaj 5 maili w ciągu dnia – to wygląda desperacko i zniechęca.
Co dalej
Z dobrymi szablonami i jasną strategią negocjacyjną komunikacja z kupującymi przestaje być stresująca. Następny obszar do opanowania – co zrobić, gdy kupujący nie odbierze paczki z paczkomatu. Przeczytaj nasz osobny poradnik na ten temat.
Załóż konto i zacznij sprzedawać świadomie
Załóż kontoNajczęstsze pytania
Czy odpowiadać na wiadomości w nocy?
Nie musisz. Wiele osób pisze wieczorem – odpowiedź rano w zupełności wystarczy.
Czy mogę używać wzoru wiadomości skopiowanego z internetu?
Tak, ale dostosuj jeden szczegół – np. dodaj imię kupującego, konkretny pomiar albo czas wysyłki. Czysty wklejony szablon łatwo rozpoznać.
Co zrobić, gdy kupujący prosi o numer telefonu lub komunikator?
To Twoja decyzja. Mail ma tę zaletę, że wszystkie ustalenia (cena, stan, wysyłka) masz na piśmie w jednym miejscu. Jeśli wolisz nie podawać numeru, odpisz: „Wolę ustalić wszystko mailowo – wtedy mamy wszystko spisane”.
Co jeśli kupujący domaga się 50% zniżki bez powodu?
Odmów krótko: „Dziękuję za zainteresowanie, ale ta cena to maksimum, na które mogę zejść”. Nie tłumacz się, nie negocjuj dalej. Jeśli kupujący naciska, zignoruj.
Jak grzecznie odmówić rezerwacji długoterminowej (powyżej 48h)?
Napisz: „Cześć, mogę zarezerwować maksymalnie do jutra do 18:00 – sukienka cieszy się zainteresowaniem i nie chcę blokować innych kupujących. Dasz znać do tego czasu?”
Nowe poradniki mailem
Napiszemy, gdy pojawi się nowy poradnik albo ważna zmiana w serwisie. Wypiszesz się w każdej chwili.
Czytaj dalej
Sprawdź ogłoszenia